IT事故管理

了解什么是“IT事故管理”
事故是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合IT服务标准操作的活动。
事故管理的目标是——在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。
事故管理强调——事故恢复的速度。

IT问题管理

了解什么是“IT问题管理”
服务台主要负责管理客户和用户的服务请求，服务台在对事故进行初步的归类后对那些可由其解决的事故给予初步支持，而将那些不能解决的请求转交给事故管理流程。
事故管理的目标是——争取在最短的时间内解决事故和恢复IT服务运作，尽量避免或减少事故对用户和客户造成影响。
问题管理强调——找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。

IT配置管理

了解什么是“IT配置管理”
配置管理提供的有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持，如事故管理人员和问题管理人员需要利用配置管理流程提供的信息进行事故和问题的调查和分析，能力管理和可用性管理需要根据有关配置情况的信息分析和评价基础架构的服务能力和可能达到的可用性。
配置管理作为组织IT基础架构的信息中心和控制中心，必须实现以下几个目标：

计量组织和服务中所使用的所有IT资产和配置项的价值

为其它服务管理流程提供有关IT基础架构配置的准确信息

为事故管理、问题管理、变更管理和发布管理的运作提供支持

核实有关IT基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误

IT变更管理

了解什么是“IT变更管理”
变更管理是指为在最短的中断时间内完成基础架构或服务的任一方面的变更而对其进行控制的服务管理流程。
变更管理的目标是——确保在变更实施过程中使用标准的方法和步骤，尽快地实施变更，以将由变更所导致的业务中断对业务的影响减小到最低。
变更管理流程的运作与事故管理、问题管理、配置管理等流程具有密切的关系。